Métricas y Mediciones de Satisfacción del Consumidor
La satisfacción del consumidor proporciona un indicador adelantado de las intenciones de compra y la lealtad del consumidor
Métricas y Mediciones de Satisfacción del Consumidor
En relación a las métricas, los directivos valoran más las métricas relacionadas con los beneficios: Beneficio Neto, ROI y Margen, a pesar de que estas métricas tienen menos que ver con las decisiones de marketing del día a día. Suponemos que esto se debe a que esas son las métricas por las que les preguntan las personas que controlan los presupuestos. La satisfacción del cliente fue la métrica "no financiera" más popular. Las métricas relacionadas con las ventas, como el Total de ventas, también resultaron populares.
La métrica de satisfacción del cliente es medida generalmente en una escala de 1 a 5, en la que los clientes declaran su satisfacción con la marca en general o con atributos específicos. Está sujeta al sesgo de respuesta. Capta las opiniones de los clientes actuales, no de los clientes perdidos. Véase también las métricas de rentabilidad del cliente y las métricas de marketing.
La satisfacción está en función de las expectativas.
Satisfacción del cliente y voluntad de recomendar
La satisfacción del cliente se basa generalmente en datos de encuestas y se expresa en forma de calificación. Por ejemplo, de muy poco satisfecho a muy satisfecho.
Dentro de las organizaciones, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener efectos poderosos. Centran a los empleados en la importancia de cumplir las expectativas de los clientes. Además, cuando estas calificaciones descienden, advierten de problemas que pueden afectar a las ventas y a la rentabilidad.
Otra métrica importante relacionada con la satisfacción es la disposición a recomendar. Cuando un cliente está satisfecho con un producto, puede recomendarlo a sus amigos, familiares y colegas. Esto puede ser una poderosa ventaja de marketing.
Finalidad: la satisfacción del cliente proporciona un indicador adelantado de las intenciones de compra y la lealtad del consumidor
Los datos sobre la satisfacción del cliente se encuentran entre los indicadores más frecuentemente recopilados sobre las percepciones del mercado. Su uso principal es doble:
Dentro de las organizaciones, la recopilación, el análisis y la difusión de estos datos envían un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes y garantizar que tengan experiencias positivas con los bienes y servicios de la empresa.
Aunque las ventas o la cuota de mercado pueden indicar lo bien que funciona una empresa en la actualidad, la satisfacción es quizá el mejor indicador de la probabilidad de que los clientes de la empresa realicen nuevas compras en el futuro. Muchas investigaciones se han centrado en la relación entre la satisfacción y la retención de los clientes.
Los estudios indican que las ramificaciones de la satisfacción se manifiestan con más fuerza en los extremos. Por ejemplo, los individuos que califican su nivel de satisfacción con un “5” son propensos a convertirse en clientes recurrentes e incluso podrían evangelizar a favor de la empresa. Por el contrario, los individuos que califican su nivel de satisfacción como “1” tienen pocas probabilidades de volver. Además, pueden perjudicar a la empresa haciendo comentarios negativos sobre ella a posibles clientes. La disposición a recomendar es una métrica clave relacionada con la satisfacción del cliente.
Construcción de la Métrica
Tiene dos elementos:
Satisfacción del cliente: Número de clientes, o porcentaje del total de clientes, cuya experiencia declarada con una empresa, sus productos o sus servicios (valoraciones) supera los objetivos de satisfacción especificados.
Disposición a recomendar: El porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendarían una marca a sus amigos.
Estas métricas cuantifican una dinámica importante. Cuando una marca tiene clientes fieles, obtiene un marketing boca a boca positivo, que es gratuito y muy eficaz.
Mi equipo y yo hemos escrito este artículo lo mejor que hemos podido, teniendo cuidado en dejar contenido que ya hemos tratado en otros artículos de esta revista. Si crees que hay algo esencial que no hemos cubierto, por favor, dilo. Te estaré, personalmente, agradecido. Si crees que merecemos que compartas este artículo, nos haces un gran favor; puedes hacerlo aquí:
La satisfacción del cliente se mide a nivel individual, pero casi siempre se informa de ella a nivel agregado. Puede medirse, y a menudo se mide, a lo largo de varias dimensiones. Un hotel, por ejemplo, puede pedir a los clientes que califiquen su experiencia con su recepción y el servicio de facturación, con la habitación, con las comodidades de la habitación, con los restaurantes, etc. Además, en un sentido holístico, el hotel podría preguntar por la satisfacción general “con su estancia”.
Los niveles de satisfacción se suelen comunicar como “casilla superior” o, más probablemente, “dos casillas superiores”. Los profesionales del marketing convierten estas expresiones en números únicos que muestran el porcentaje de encuestados que marcaron un “4” o un “5”.
Creo que una de las mejores cosas de escribir online es que el lector (tú) puede dar suopinión, y que el autor (mi equipo y yo) puede recibir "feedback". Pero todo empieza con un comentario tuyo:
Independientemente de la escala utilizada, el objetivo es medir la satisfacción percibida por los clientes con su experiencia de la oferta de una empresa. A continuación, los responsables de marketing agregan estos datos en un porcentaje de respuestas del cuadro superior.
Al investigar la satisfacción, las empresas suelen preguntar a los clientes si su producto o servicio ha cumplido o superado sus expectativas. Así pues, las expectativas son un factor clave de la satisfacción. Cuando los clientes tienen grandes expectativas y la realidad se queda corta, se sentirán decepcionados y probablemente calificarán su experiencia como menos que satisfactoria. Por este motivo, un complejo turístico de lujo, por ejemplo, podría recibir un índice de satisfacción inferior al de un motel económico, aunque sus instalaciones y su servicio se consideraran superiores en términos “absolutos”.
La simplicidad como factor de cambio
Rubén Hernández escribió un buen artículo relacionado con este tema, acerca de la simplicidad, que, en su opinión, “se ha convertido en un factor de cambio fundamental en la forma en que las empresas diseñan sus productos y servicios”
Y así, poniendo el foco en lo siguiente, que se reproduce aquí:
Satisfacción del cliente: la simplicidad se traduce directamente en la satisfacción del cliente. Cuando los productos y servicios son fáciles de entender y utilizar, los clientes se sienten más cómodos y seguros. Esto se traduce en experiencias positivas que generan lealtad y recomendaciones.
Reducción de la barrera de entrada: la simplicidad también juega un papel crucial en la reducción de la barrera de entrada para nuevos clientes. Cuando un producto o servicio es intuitivo y fácil de usar, se elimina el miedo a lo desconocido. Las personas están más dispuestas a probar algo nuevo si no tienen que invertir tiempo y esfuerzo en aprender cómo funciona. Esto es especialmente relevante en industrias competitivas donde la adquisición de nuevos clientes es esencial.
Fomento de la innovación: la búsqueda de la simplicidad a menudo conduce a la innovación. Las empresas se ven obligadas a repensar sus procesos y sistemas para hacer que las cosas sean más simples y eficientes. Este proceso de simplificación puede desencadenar ideas creativas y soluciones novedosas que mejoran la calidad de los productos y servicios.
Rubén Hernández también destaca otras ventajas de la simplicidad, de la siguiente forma:
Ahorro de tiempo y recursos: la simplicidad también conlleva ahorros significativos en tiempo y recursos. Las empresas que eliminan pasos innecesarios y complicaciones en sus procesos internos ahorran tiempo y dinero. Esto puede traducirse en una mayor eficiencia operativa y una ventaja competitiva. Además, la simplificación de productos y servicios a menudo implica un diseño más eficiente y una gestión de recursos más efectiva.
Adaptación a la era digital: la transición a la era digital ha acelerado la importancia de la simplicidad. Con la creciente dependencia de dispositivos móviles y aplicaciones, los usuarios esperan experiencias digitales simples y directas. Las empresas que no se adaptan a esta demanda corren el riesgo de quedar rezagadas y perder a sus clientes en favor de competidores más orientados hacia la simplicidad.
Resiliencia en crisis: la simplicidad también demuestra su valía en momentos de crisis. Durante situaciones de emergencia o disrupción, los productos y servicios simples son más fáciles de mantener y adaptar. Esto permite a las empresas mantener la continuidad del negocio y responder de manera más efectiva a los desafíos inesperados.
Este buen artículo está aquí:
Fuentes de datos, complicaciones y precauciones
Las encuestas constituyen el medio más utilizado para recopilar datos sobre satisfacción. Por ello, un riesgo clave de distorsión en las mediciones de la satisfacción puede resumirse en una sola pregunta: ¿Quién responde a las encuestas?
El sesgo de respuesta es endémico en los datos de satisfacción. Los clientes decepcionados o enfadados suelen agradecer un medio para dar a conocer sus opiniones. Los clientes satisfechos no suelen hacerlo. En consecuencia, aunque muchos clientes puedan estar contentos con un producto y no sientan la necesidad de rellenar una encuesta, los pocos que tuvieron una mala experiencia pueden estar desproporcionadamente representados entre los encuestados. La mayoría de los hoteles, por ejemplo, colocan tarjetas de respuesta en las habitaciones en las que preguntan a los huéspedes: “¿Qué tal su estancia?”. Sólo un pequeño porcentaje de huéspedes se molesta alguna vez en rellenar esas tarjetas. No es sorprendente que los que sí responden hayan tenido probablemente una mala experiencia. Por este motivo, a los responsables de marketing puede resultarles difícil juzgar el verdadero nivel de satisfacción de los clientes.
Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2024 o antes, y el futuro de esta cuestión):
Sin embargo, al revisar los datos de las encuestas a lo largo del tiempo, pueden descubrir tendencias o cambios importantes. Si las quejas aumentan repentinamente, por ejemplo, eso puede constituir una advertencia temprana de una disminución de la calidad o del servicio. (Véase el número de quejas en la sección siguiente).
La selección de la muestra también puede distorsionar los índices de satisfacción de otras maneras. Dado que sólo se encuesta a los clientes para conocer su grado de satisfacción, los índices de una empresa pueden aumentar artificialmente a medida que los clientes profundamente insatisfechos se llevan su negocio a otra parte. Además, algunas poblaciones pueden ser más francas que otras o más propensas a quejarse. Estas diferencias normativas pueden afectar a los niveles de satisfacción percibidos. Al analizar los datos de satisfacción, una empresa podría interpretar las diferencias de calificación como una señal de que un mercado está recibiendo mejor servicio que otro, cuando la verdadera diferencia radica únicamente en las normas que aplican los clientes. Para corregir este problema, se aconseja a los profesionales del marketing que revisen las medidas de satisfacción a lo largo del tiempo dentro del mismo mercado.
Una última advertencia: Dado que muchas empresas definen la satisfacción del cliente como “cumplir o superar las expectativas”, esta métrica puede caer simplemente porque las expectativas han aumentado. Así, al interpretar los datos de las calificaciones, los directivos pueden llegar a creer que la calidad de su oferta ha disminuido cuando no es así. Por supuesto, lo contrario también es cierto. Una empresa podría aumentar la satisfacción reduciendo las expectativas. Al hacerlo, sin embargo, podría sufrir un descenso de las ventas ya que su producto o servicio llega a parecer poco atractivo.
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Métricas y conceptos relacionados
Son las siguientes:
Satisfacción del comercio: Basada en los mismos principios que la satisfacción del consumidor, mide las actitudes de los clientes comerciales.
Número de reclamaciones: El número de quejas presentadas por los clientes en un periodo de tiempo determinado.
"Sus clientes cambian constantemente, al igual que sus valores, percepciones y necesidades. Tener un conocimiento actualizado sobre ellos le ayudará tanto a satisfacer sus necesidades como a deleitarlos."
- Pooja Agnihotri (17 Razones por las que fracasan las empresas :Desenrédese del fracaso empresarial)
"Si quiere tener contentos a sus clientes, empiece por tener contentos a sus empleados".
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