Quejas, Quejas y Más Quejas
El servicio de atención al cliente es la columna vertebral del negocio.
Quejas, Quejas y Más Quejas
Por: Jens Stark
La experiencia del cliente (CX) está vinculada al crecimiento
Inicialmente, tenía pensado comenzar con la famosa analogía del iceberg/quejas en la introducción de esta publicación, pero decidí optar por el tema de los Gremlins. En cualquier caso, permíteme recapitularlo brevemente para que tengas un contexto más amplio:
«Las quejas representan solo la parte visible de un iceberg. Ocultos bajo la superficie del agua están los clientes insatisfechos que no han hablado».
La idea general de esta analogía es bastante útil y tiene sentido desde el punto de vista empresarial. He aquí un dato científico interesante: el 10 % del iceberg es visible, mientras que el 90 % de la masa permanece oculta bajo las olas.
Podemos aprender mucho de esta observación y construir cuando se trata de identificar y gestionar la insatisfacción subyacente de los clientes.
Aunque, en mi opinión, la analogía del iceberg también transmite quietud, tal vez se asuma que las quejas de los clientes son estáticas o de evolución lenta.
Cuando estaba haciendo mi licenciatura hace muchas lunas, recuerdo los siguientes hechos sobre la importancia de la experiencia del cliente en una de las clases de Marketing.
Un cliente feliz contará a 5 personas la buena experiencia que tuvo
Un cliente insatisfecho contará a 20 personas la mala experiencia que tuvo
¡Vaya! A los ojos de un estudiante de 20 años, esto me pareció realmente esclarecedor de aprender y el concepto siempre se me ha quedado grabado.
Sin embargo, volviendo a la razón por la que empiezo con la analogía de los Gremlins, es que quiero transmitir el mensaje de que cuando la gestión de quejas sale mal, las cosas pueden empezar a ir mal muy rápidamente.
¿Qué es una queja de un cliente?
Algunos podrían pensar en una queja como una carta formal de un cliente que dice claramente «Por favor, considérenlo una queja», una comunicación por correo electrónico con la palabra «QUEJA» escrita en mayúsculas en el asunto o tal vez un cliente irritado que solicita hablar con el gerente a cargo.
Las quejas no siempre se etiquetan como tales, por lo que debes aprender a detectar las señales.
(Lo) que más se ajusta a mi propia definición de queja:
Una queja es la expresión de insatisfacción.
Lo que debes tener en cuenta como responsable de la toma de decisiones empresariales es que hay que mantener un delicado equilibrio a la hora de establecer tu propia definición de queja en tu organización y los parámetros para capturar y registrar las quejas.
Para entender este concepto, basta con fijarse en algunas de las palabras similares utilizadas anteriormente para imaginar cómo se trataría esto en un entorno de registro de quejas.
¿Objeción del cliente? → Queja
¿Crítica del cliente? → Queja
¿El cliente se queja de tu producto recién lanzado? → QuejaHay dos escenarios empresariales que tengo especialmente en cuenta al revisar los datos de quejas de una empresa:
Si no hay ninguna queja
Si hay una proporción muy alta de quejas en comparación con el volumen total de clientes
Ambas situaciones requieren un análisis más profundo para comprender las causas fundamentales, mientras que normalmente las mejores empresas se encontrarán en algún punto intermedio.
Al analizar los datos de reclamaciones de una empresa, empieza por examinar detenidamente su definición de reclamación de un cliente. A continuación, examina los procesos operativos para ver cómo se capturan y registran las reclamaciones en los datos. La respuesta a estas dos preguntas influirá en gran medida en los volúmenes de reclamaciones y en los KPI que se informan.
Por qué las quejas de los clientes son algo bueno
Puede ser difícil y duro lidiar con las quejas de los clientes, y mucho más reconocer que existen.
Las quejas son una oportunidad para mejorar y crecer como empresa. Para hacer que nuestros productos y servicios sean más fuertes y mejores. Por eso los gerentes deben adoptar una mentalidad de crecimiento y aceptar las quejas como una importante fuente de información y conocimiento que ayudará a crear un mejor futuro empresarial.
Cuanta más información sobre los clientes puedas recopilar, mejor estarás. Cuando un cliente se queja, dice la verdad y no se reprime. Obtener este tipo de comentarios honestos y transparentes es una mina de oro de información para tu empresa.
La clave aquí no es solo resolver la queja inmediata en cuestión, sino mirar un paso más profundo (bajo la superficie) para descubrir las causas fundamentales detrás de las quejas.
«Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje».
— Bill Gates
El servicio de atención al cliente es la columna vertebral de los negocios
Quiero volver a los libros de texto de marketing y pensar de dónde proceden realmente esas estadísticas de las que te hablé antes.
Un cliente insatisfecho que tiene una mala experiencia con el servicio de atención al cliente se lo contará a hasta 20 personas. Ese número de personas podría representar situaciones en las que el cliente que se queja le cuenta a sus amigos su mala experiencia durante la cena, en llamadas telefónicas o tal vez en una charla tomando un café.
¿Qué ha sucedido y cambiado desde que se escribieron estos libros de texto hace muchas lunas?
Entre otras cosas: los avances tecnológicos, Internet y las redes sociales.
Nunca he visto estadísticas actualizadas sobre cómo se desarrolla esta dinámica de la experiencia del cliente bueno frente al malo en el mundo altamente digitalizado de hoy en día, donde los consumidores pueden llegar a grandes cantidades de personas en las redes sociales con solo hacer clic en un botón.
En este contexto más amplio, piensa en las implicaciones y la importancia de tus programas de experiencia del cliente, gestión de reclamaciones y servicio de atención al cliente.
En este sentido, terminaré con una referencia adecuada a lo que hemos tratado hoy haciendo referencia a la que probablemente sea la reclamación de un cliente por un mal servicio de atención al cliente más impresionante de la historia.
«United Breaks Guitars» es una canción protesta del músico canadiense Dave Carroll y su banda, que cuenta la historia de cómo se le rompió la guitarra durante un viaje con United Airlines en 2008 y la posterior reacción poco cooperativa de la aerolínea.
Carroll publicó el vídeo en YouTube el 6 de julio de 2009 y acumuló 150 000 visitas en un día, lo que llevó a la aerolínea a ponerse en contacto con el músico.
También se informó de que, en el mes siguiente a la publicación del vídeo en Internet, el precio de las acciones de la compañía cayó un 10 %, lo que anuló el valor de los accionistas en unos 180 millones de dólares.
(Fuente de información: Wikipedia)
Quince años después, el vídeo sigue siendo muy popular y, en febrero de 2025, contaba con 26 millones de visitas y más de 600 000 «me gusta».
Sobre Scaling Customer Value
Scaling Customer Value es un boletín de noticias de referencia sobre el valor del cliente y la gestión de clientes existentes. Jens Stark escribe contenido educativo sobre cómo retener, hacer crecer y fidelizar a los clientes “para ayudarte a convertir tu base de clientes existente en el principal motor de crecimiento de tu negocio.”
Cada semana, Jens comparte lo siguiente:
Consejos sencillos y prácticos sobre cómo aumentar el valor del cliente
Profundizaciones temáticas y guías prácticas paso a paso
Casos prácticos y tareas para llevar a cabo que te ayudarán a poner en práctica la teoría
Nota: Se agradece a Jens Stark su colaboración en este artículo, que es una adaptación del suyo en inglés:
Me gustó mucho el post, en especial cuando pone "el servicio de atención al cliente es la columna vertebral del negocio"
Espero que su suscriptores disfruten el artículo. Estaré encantado de responder cualquier pregunta. Gracias!